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版权信息
内 容 提 要
本书编委会
前言
本书说明
第1章 移动电子商务客户关系管理概述
学习目标与要求
1.1 客户的含义
1.2 客户的形成
1.3 客户的分类
1.4 客户关系管理的定义
1.5 客户关系管理的发展重心——满意度
1.6 客户关系管理的内容与作用
1.7 客户关系管理的重要作用
1.8 客户关系管理目标及其实现
本章小结
课后练习题
第2章 移动电子商务客户关系管理岗位的基本要求
学习目标与要求
2.1 专业化的客户关系管理专员的礼仪打造
2.2 客户关系管理岗位人员的硬实力打造
2.3 客户关系管理岗位人员的软实力打造
2.4 客户关系管理的岗位要求与基本职责
本章小结
课后练习题
第3章 移动电子商务客户关系管理的常用工具
学习目标与要求
3.1 维系客户的管理工具——表单
3.2 电子数据时代的客户维系工具——CRM
3.3 CRM销售管理的设计思想
本章小结
课后练习题
第4章 移动电子商务客户信息管理与数据挖掘
学习目标与要求
4.1 客户数据及其重要性
4.2 客户数据的处理、分析与应用
4.3 数据挖掘的一般过程
4.4 客户数据化管理的KPI数据跟进
4.5 数据为市场管理提供的依据
本章小结
课后练习题
第5章 对待移动电子商务客户常用方法与客户服务管理
学习目标与要求
5.1 客户的选择
5.2 客户关系的开发策略
5.3 客户服务细节与标准化的建立
5.4 正确处理客户的异议
5.5 客户合同与订单的过程管理
5.6 客户回访流程及细则
本章小结
课后练习题
第6章 移动电子商务的客户满意度管理
学习目标与要求
6.1 客户满意度概述
6.2 影响客户期望值的10个因素
6.3 客户满意度的第三方指标
6.4 将客户的期望值转化为创造客户终身价值
6.5 经销商的满意度改善步骤——满意度管理流程
本章小结
课后练习题
更新时间：2020-09-18 15:57:25
完结共61章
倒序