完结共25章
倒序
封面
版权信息
序言
第一章 导言
第二章 服务与服务质量评价理论发展
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第一节 服务与服务特性
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第二节 服务质量及其特性
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第三节 服务质量与评价模型
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第三章 互联网环境下顾客感知服务质量评价理论及模型构建
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第一节 互联网环境下服务质量研究回顾
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第二节 互联网环境下顾客感知服务质量的前因变量和结果变量
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第三节 电子服务新特性界定及理论模型构建
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第四章企业网站服务质量评价实证研究
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第一节 基于顾客抱怨的网络交易服务质量影响因素研究
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第二节企业网站服务质量测量模型的初步构建
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第三节企业网站服务质量三阶段测量模型的修正
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第四节 实证研究的基本结论
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第五章 研究结论与思考
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第一节 研究结论
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第二节 管理启示与建议
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第三节 本研究的局限和后续研究方向
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附录A 调研问卷
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附录B
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主要参考文献
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后记
更新时间：2018-12-27 20:08:10